本期的Design Research专栏我们介绍Google的用户体验设计与研究的情况。Google企业理念和哲学的第一条就是：“以用户为中心，其他一切纷至沓来。（Focus on alldaychemist prescription needed the user and all else will be follow.）” 这充分反映了对用户体验在Google这个技术和大规模数据为驱动力的公司的重要作用和地位。虽然Google有足够强大的企业文化来抗拒各种牺牲用户利益来增加股东价值的诱惑，但是和任何一个组织和企业一样，Google的用户体验设计和研究也会遇到其独特的挑战和机遇，并最终发展出自己设计和研究的特色。在这里，我们以Google用户体验团队在2008年CHI年会上的主题发言为框架，从介绍Google用户体验团队的基本情况出发，逐一介绍Google用户体验设计和研究的几个富有特色的方面。

Google用户体验部团队包含设计和研究两个主要方向，隶属于Google Global Engineering，其主要成员包括交互设计、视觉设计、用户研究、网站开发、文案设计、用户关系、基础架构等方面的专家，涵盖了Google的Search （包括Web Search、Mobile、Maps和 Desktop Tools等)、Commerce（广告产品）和Applications （主要是沟通和协同产品，包括社区、Gmail、 Docs等）。Google用户体验团队分布于全球各地。除了美国的California、NewYork、Washington、Colorado和 Illinois以外，还在英国、瑞士、中国、澳大利亚、韩国、日本、印度等国家建立了用户体验团队。其中在中国区的团队主要分布在北京、上海和台北。同时，Google用户体验研究方向同时也属于Google Research体系。和传统行业的专门研究实验室不同，Google的研究员分散在公司的各个部门，接受Global Research和Design的双重领导，这样做的目的在于确保研究者自由思考和对实际产品的影响力（real impact）。

自下而上的创新文化

Google企业文化的一个重要特点就是自下而上的创新，即Google的绝大多数产品的想法不是来自于上级或者老板，而是来自于基层的每个员工。这个文化最典型的案例就是“20%项目”，即Google的员工有20%的时间来做自己喜欢做的项目和产品：Google News、Google Trends等产品都是“20%项目”的代表。正是这样的文化，Google就好象一个idea的工厂，有大量的项目持续不断地产生，这给Google的用户体验设计和研究带来了两个巨大的挑战：第一是如何处理如此之多的项目；第二是很多idea都是技术驱动的，如何让这些项目让用户可用和易用。面对这样的挑战，Google用户体验的一个突出的做法就是把用户体验融入到企业的DNA里。在Google，用户体验设计师和研究员还扮演着教育者的角色。同时，Google用户体验部门还负责制定一些原则、规范，使大多数情况下，即使缺少用户体验团队的支持，也能做出易用的产品来。在这中间，最富特色的就是Google的“Field Friday”的活动。每个周五，都由用户体验团队组织相关人员去实地考察，真正接触用户，这已经在Google全球的各个办公室形成了机制。

数据驱动

Google是一家典型的数据驱动的公司。在Google，关键的数据对于决策会起到决定性的作用，这也是Google作为互联网行业的重要特点之一。在Google，有专职的用户体验团队的研究人员对每天全球产生海量用户行为数据进行分析，以便让大家了解Google的用户究竟在做什么。Google设计了很多指标（metrics）来对用户行为进行分析和研究。其实指标设定是整个研究过程的核心和难点所在，其产生的误差远大于数据收集和分析本身。比如，某产品的一个重要指标就是“用户活跃”。事实上，有很多指标都可以影响它。一个典型的定义就是“7天内用户的单日平均访问次数”。由于这些数据完全是用户自己产生的，属于全样本的数据，不存在抽样等误差，因此，具有较好的说服力。

同时，Google用户体验研究上的一个重要特色就是进行所谓的“A/B测试”或者称为“1%测试”，即在产品发布前，在一定的时间里，把新的设计和过去的设计同时呈现给不同的用户，让一定比例的用户有机会看到的是新的设计方案，然后对比分析新旧方案的用户的不同行为，为决策提供重要支持。这个和上次在《DR：互联网行业的设计研究—以Yahoo!为例》一文中的Bucket research是很像的。不过，Google的所有核心产品的发布都需要经过这个阶段。

显然，基于大规模数据的定量的研究有很大的说服力。同时，Google也认识到，定量研究只能描述现象，很难揭示现象下的用户行为的原因、情境等。因此，Google通常会进行相应的定性研究来分析这些问题。很多Google的产品都会很好地结合定性和定量研究， Google的手机地图（Google Maps for Mobile）就是一个很好的例子。

快速的研发周期

由于互联网的升级和修改的成本很低，这就造成了Google产品的开发速度大大加快：一个产品的开发周期缩短，迭代次数增加。

为了适应这样的情况，Google实践了很多快速、灵活的用户体验设计和研究手段（Methods）：快速可用性评估和测试技术（非正式、快速的、游击队式的方法）、研究进行中的快速原型等。在快速的用户体验设计和研究中，一种很有意思的做法就是在实验室测试中，在研究者和观察者之间用耳机进行沟通，以便快速反馈问题并在研究中实时增加大家感兴趣的问题。当然，这也对研究者的现场技巧提出了更高的要求。

快速的用户体验设计和研究的一个突出的难点就是在快速中保证设计和研究水平达到和超越行业的水平。Google开发了一系列的快速设计和研究的小工具（Toolkit）以应对这样的需求，这些工具正在应用中逐步完善，并逐步为支持设计和研究手段奠定了重要基础。

全球用户

全球化是Google的重要战略。Google的每个产品都是面向全球用户而开发的。这样的一种研发策略就带来了两个结果：第一是和其它跨共公司一样的本土化问题，而这样的问题似乎在Google更加突出，比如在中国、俄罗斯等国家；第二是Google的很多核心产品（如搜索、地图等）在很大程度上依赖于本地化的内容及其组织结构。由于要面对全球的用户，就需要针对各地的政治、文化、习俗等不同造成的用户使用和需求上的巨大差异提出一揽子解决方案。比如Google广告的支付系统就受到各国不同金融和银行政策的影响，因此在设计这样的产品时候就必须全面分析全球的特点，找出一条理想的解决方案。

同时，Google也意识到，在全球化条件下，仅仅依靠各地的本土化研究报告是远远不够的，Google要在整个公司建立全球化的vision。Google首先的一个做法就是在进行产品开发的时候，首先建立全球市场的vision和目标，然后再是全球各国（包括美国）本土化，即全球开发项目先行。同时，Google用户体验设计团队均按照产品线组成了全球的虚拟团队，而研究团队更是全球统一管理位于不同地区的研究员。另外，Google鼓励员工和全球不同背景的同事进行沟通，以了解当地的用户的情况。比如，Google会组织全球产品经理到全球各地去接触不同文化的用户。所有的这些手段，都是从技术上和感性上使Google能够适应全球的用户的需求。

不同企业的设计和研究特色反映了企业的远景和价值观。本文介绍的更多的是Google用户体验设计和研究的特色。这些特色的形成，正是来自于Google所建立起来的独一无二的企业文化和做事原则，其目的是解决问题并推动企业的发展。从来就没有一成不变的真理，Google也不例外。也许技术并不是最重要的，最重要的是解决问题——而这也是设计理论和实践的核心所在。

主要参考文献

• Irene Au, Richard Boardman, Robin Jeffries, Patrick Larvie, Antonella Pavese, Jens Riegelsberger, Kerry Rodden, Molly Stevens. User Experience at Google. “CHI 2008 Proceedings • Research Landscapes”, 3681-3686, April 5-10, 2008, Florence, Italy
• Riegelsberger, J., and Nakhimovsky, Y, Seeing the bigger picture: A multi-method field trial of Google Maps for Mobile, “CHI 2008 Proceedings • Case Studies”, 2221-2228, April 5-10, 2008, Florence, Italy

来源：http://design.hnu.cn/index.php?option=com_content&task=view&id=628&Itemid=278